Description

Notre client recherche un agent au soutien technique. Sous l'autorité du gestionnaire du centre de services TI, le rôle de de l'agent au soutien technique est d'assurer le bon fonctionnement des ordinateurs afin que les utilisateurs finaux puissent accomplir les tâches d'affaires. Cela comprend la réception, la hiérarchisation, la documentation et la résolution active des demandes d'aide des utilisateurs finaux et l'escalade des incidents lorsque cela est jugé approprié et nécessaire pour maintenir les attentes. Tous les appels qui ne peuvent pas être résolus dans une fenêtre de 30 minutes doivent être transmis au groupe d'agents de support technique.

Responsabilités

• Fournir un support de premier contact pour les demandes entrantes au centre de service par téléphone, portail Web, e-mail, sans rendez-vous, afin d'assurer une résolution courtoise, rapide et efficace des problèmes des utilisateurs finaux.

• Établir des relations et obtenir des détails sur les problèmes des clients du service d'assistance.

• Hiérarchiser les incidents et les demandes de service selon des processus définis pour respecter les SLA définis.

• Faire remonter les incidents avec une documentation précise au technicien approprié, si nécessaire.

• Enregistrer, suivre et documenter le processus de résolution des incidents du centre de services, y compris toutes les décisions réussies et non réussies prises et les actions entreprises, jusqu'à la résolution finale.

• Utilisez des outils à distance et des utilitaires de diagnostic pour faciliter le dépannage.

• Rechercher des solutions via une base de connaissances interne et externe selon les besoins.

• Identifier et apprendre les logiciels et matériels appropriés utilisés et pris en charge par l'organisation.

• Assurez-vous que le logiciel antivirus est installé et que les définitions de virus sont à jour.

• Installer les requêtes logicielles approuvées manuellement ou à l'aide d'un serveur de déploiement

• Tester les correctifs pour s'assurer qu'un incident a été correctement résolu.

• Développer des fiches d'aide et des listes de FAQ pour les utilisateurs finaux.

• Contribuer à la base de connaissances des techniciens au besoin.

• Renforcez les SLA pour gérer les attentes des utilisateurs finaux.

• Fournir des suggestions d'amélioration continue.

Requirements

Exigences du poste

• Diplôme d'études collégiales ou universitaires dans le domaine de l'informatique et/ou 1 an d'expérience de travail équivalente.

• Connaissance du matériel informatique de base.

• Expérience avec les systèmes d'exploitation de bureau et de serveur.

• Expérience avec divers logiciels utilisés dans l'environnement des affaires.

• Expérience avec le logiciel de contrôle à distance.

• Expérience du dépannage d'imprimantes, de scanners et de divers autres périphériques à distance.

• Expérience du dépannage et de la prise en charge des appareils mobiles iPhone, iPad, Android.

• Connaissance pratique d'une gamme d'utilitaires de diagnostic.

• Familiarité avec les principes fondamentaux d'ITIL.

• Compétences exceptionnelles en communication écrite et orale.

• Compétences interpersonnelles exceptionnelles, avec un accent sur l'établissement de relations, l'écoute et les compétences de question.