Responsabilités

Former et faire évoluer des équipes engagées.

Prendre en charge et gérer de bout en bout les stratégies en matière de personnel et les opérations au sein de l'équipe. Ça comprend l'intégration, le développement des talents et la mobilisation des employés.

Assurer la satisfaction des employés en travaillant avec l'équipe à bâtir des liens solides et utiliser une communication efficace pour aider à traduire la mission d'Airbnb en objectifs significatifs et clairs.

Aider votre équipe à traiter des dossiers urgents concernant la sécurité des biens (par exemple, les réclamations en cas de catastrophe, réclamations pour dommages, les enquêtes sur des fraudes complexes, etc.) en mettant le bien-être et la durabilité de l'avant.

Faire preuve d'empathie de façon à se montrer facile d'approche pour gérer l'équipe, la soutenir et la pousser à atteindre et dépasser les attentes.

Favoriser la croissance professionnelle et personnelle en soutenant et en stimulant votre équipe par le biais de commentaires, de rencontres individuelles, d'offres d'opportunités, d'attentes clairement définies et d'autres outils de croissance à votre disposition.

Rester au fait des tâches quotidiennes de gestion comme la planification, les approbations de quarts de travail, les réunions d'équipe et les rencontres individuelles, et gérer les questions fondamentales liées aux RH (rémunération, avantages sociaux, application de la politique des RH, etc.).

Être responsable de la performance.

Gérer la performance et les ressources des personnes et des équipes pour assurer le respect des politiques et des accords sur les niveaux de service.

Veiller à ce que chaque membre de l'équipe soit tenu responsable de ses objectifs de performance de manière juste et équitable en définissant des attentes claires, en assurant un suivi individuel et en encadrant positivement les membres de l'équipe pour qu'ils développent et améliorent leurs compétences de manière personnalisée.

Faire preuve de pensée critique, en plus d'évaluer les politiques et les procédures sur une base continue. Travailler avec l'équipe pour trouver des façons d'améliorer la performance et d'optimiser les processus au niveau de l'équipe, de la région et de la communauté mondiale.

Exécution opérationnelle

Diriger l'équipe de façon à ce qu'elle atteigne les objectifs stratégiques et ceux de l'entreprise en suivant les conseils du directeur ou de la directrice des opérations, et collaborer avec lui ou elle pour élaborer des recommandations visant à améliorer les services et à établir des priorités régionales.

Gérer le travail de l'équipe lors de la résolution de problèmes complexes, délicats ou urgents qui pourraient poser un risque important pour notre marque ou notre communauté. Travailler avec la direction régionale pour orienter les parties prenantes et le directeur ou la directrice du service des réclamations dans le but d'atténuer les risques.

Servir de personne-ressource pour les dossiers urgents ou pour d'autres dossiers délicats dans votre région, en passant du temps chaque semaine à travailler sur les tickets et sur d'autres questions transmises aux échelons supérieurs pour rehausser l'expertise en la matière.

Travailler en étroite collaboration avec vos collègues responsables d'équipes mondiales et régionales, tout en maintenant de bons liens avec vos partenaires interfonctionnels.

Prioriser efficacement le travail de l'équipe en fonction des facteurs saisonniers et des besoins des clients et de l'entreprise.

Selon les instructions de votre directeur ou directrice, diriger, et/ou participer à des projets sortant des activités de votre service.

Participer aux examens des dossiers où il y a eu des pertes importantes (au besoin).

Qualifications

Baccalauréat ou équivalent.

Maîtrise de l'anglais et d'une deuxième langue parlée dans la région (un atout).

Solides compétences en gestion de la performance basée sur des indicateurs clés et en accompagnement professionnel.

Expérience en gestion de projets.

Capacité à travailler et à résoudre les problèmes de façon autonome ou en collaboration, ou à déléguer des tâches.

Excellentes compétences en communication (à l'écrit comme à l'oral), en négociation et en résolution de conflits.

Capacité à comprendre et à mettre en application les politiques et les procédures.

Capacité à maintenir la confidentialité pendant les enquêtes.

Expérience de travail avec les parties prenantes internes et les fournisseurs tiers pour résoudre les conflits complexes de manière précise, opportune et efficace.

Un atout :

Au moins 2 à 4 années d'expérience dans la direction, l'inspiration et la motivation d'équipes traitant des réclamations d'assurance, notamment dans le domaine des réclamations de biens ou de dommages de première partie, et dans le traitement de dossiers avec un risque médiatique ou juridique élevé.

Compréhension des concepts d'administrateur ou d'expert tiers.

Formation en médias ou en gestion des risques de marque.

Expérience en relations avec les partenaires ou les fournisseurs.