Le Customer Success Manager Modern Work intervient auprès des grands comptes Français et est en charge d accélérer leur usage des solutions O365. Il permet ainsi aux clients d’atteindre leurs objectifs de digitalisation, de maximiser leur retour sur investissement. Il maximise par ailleurs la rétention des clients face à la concurrence ainsi que le renouvellement de leurs contrats. Il a un focus particulier sur l’usage de Teams pour ses fonctionnalités de Meetings et de plateforme (accès à des applications tierses) ou enfin sur l’usage de solutions émergentes comme Microsoft Viva.

Responsibilities

Vos principales responsabilités sont les suivantes :​

Comprendre le client​

Vous rencontrez les clients, les Business Decision makers (BDM) et les IT decision makers (ITDM) pour comprendre de façon fine leurs enjeux, leur environnement concurrentiel, les tendances de leur industrie et vous partagez les informations client en interne (ex : ingénierie, équipes de compte). 

Vous êtes l’expert/e Usage et mènerez des présentations techniques, des démonstrations, des ateliers autour de l archirecture des solutions M 365. Vous pourrez mener des pilotes, notamment sur les solutions PowerPlatform, et vous assurerez que les exigences de sécurité et de conformité des clients sont respectées.​​ Vous menez des discussions autour de la gouvernance et la sécurité de M365 pour lever les contraintes liées au déploiement des solutions.

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Proposition de valeur​

vous articulez la proposition de valeur des solutions Microsoft face aux enjeux, indicateurs de performance, attentes et besoins Business de ses clients. Vous comprenez les enjeux métier de votre client et ses KPI. Vous vous assurez que les solutions Microsoft apportent le bon niveau de réponse au client.

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Stratégie client​

Vous influencez la stratégie client et vous assurez que le client voit en Microsoft un partenaire de confiance, facilitant ainsi la croissance de Microsoft ainsi que la génération de nouvelles références clients. Vous êtes la voix du client en interne sur les besoins d’évolution des solutions. Vous résolvez des situations problématiques du client. Vous influencez les décideurs fonctionnels et techniques du client pour qu’ils puissent atteindre leurs objectifs de transformation digitale.  Vous contribuez à la stratégie de compte avec l’ensemble des interlocuteurs Microsoft​.​

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Engagement des partenaires​

Vous engagez les partenaires internes et externes et tirez parti des offres stratégiques des partenaires. Vous établissez un plan conjoint avec les partenaires. Vous guidez le client à travers les solutions, les devices, les services et les offres partenaires Microsoft​

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Collaboration ​

Vous dirigez et alignez les équipes internes et client quelque soit leurs fonctions pour atteindre les objectifs du client à travers une approche One Microsoft. Vous identifiez et pilotez les principales parties prenantes. Vous partagez les bonnes pratiques et vous engagez dans la communauté mondiale customer success managers.​

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Excellence opérationnelle​

vous faites preuve d’excellence opérationnelle et savez piloter notre engagement client en gérant le pipeline (par exemple dans l’outil CRM) et en tirant parti des outils et des programmes clés (par exemple, fonds d’investissement [ECIF], suivi du renouvellement). Vous établissez et maintenez des processus de gouvernance, suivez le rythme du business (ROB), effectuez le reporting auprès des différentes entités et partagez les bonnes pratiques avec les différentes communautés. ​

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Excellence de l’exécution​

Vous assurez ou coordonnez l’exécution des prestations de service et programmes permettant d’atteindre les objectifs de digitalisation du client. Vous guidez de manière proactive les clients dans la résolution de leurs problèmes.​

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Gestion du changement​

Vous conseillez le client en appliquant les principes de gestion du changement, notamment auprès des sponsors et décideurs. Vous facilitez l’exécution du plan d adoption et de change en identifiant les bonnes ressources et partenaires de change management. Vous sensibilisez à l’importance de la gestion du changement.​

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Défense des intérêts de la clientèle​

Vous êtes la voix du client et du partenaire en remontant les différentes alertes, bloqueurs, besoins de ressources auprès des différentes communautés et équipes internes. Vous partagez les bonnes pratiques et références clients en interne et en externe.​

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Communautés ​

Vous participez activement aux communautés internes et externes, faites le lien entre les différentes communautés pour que vos clients puissent bénéficier de toute la richesse des programmes. 

Vous avez la responsabilité des conversations Compete versus Zoom, Webex et les autres acteurs du marché​

Qualifications

Qualifications Minimum / Requises

BAC+3 en Business, Engineering ou, Technologies ET 4+ ans d'expérience dans ces domaines (ex., consulting, pre-sales/post-sales, business analysis, technical sales, customer change management)

OU Master's Degree / BAC+5 en Business, Engineering, Technologies ET 3+ ans d'expérience dans ces domaines (ex., consulting, pre-sales/post-sales, business analysis, technical sales, customer change management)

OU expérience équivalente.

Expérience Customer Success dédié aux outils de productivité, experience employés et/ou aux solutions de digitalisation des processus métier.

capacité à effectuer des démonstrations techniques et POC

Expérience dans des projets de déploiement et/ ou d’adoption complexes au sein de grandes organisations.

Exposition à des décideurs Business et IT

Niveau de français et anglais professionnels courants indispensables

Additional or Preferred Qualifications

Bachelor's Degree en Business, Engineering, Technology, ou domaine lié ET 6+ ans d'expérience dans ces domaines (ex., consulting, pre-sales/post-sales, business analysis, technical sales, customer change management)

OU Master's Degree en Business, Engineering, Technology, ou domaine lié ET 4+ d'expérience dans ces domaines (e.g., consulting, pre-sales/post-sales, business analysis, technical sales, customer change management)

OU expérience équivalente.

2+ années d'expérience en change management et/ou adoption de technologie.

Certification en Change Management (e.g., Prosci).

Connaissance des avantages de Teams vs Zoom, Webex et d’autres produits concurrents et offres commerciales​

Solide compréhension technique de Microsoft Teams en tant que plateforme (Installation et configuration d’application Tierses y compris Microsoft Power Platform)

Compétences techniques des composants de Microsoft 365 (en particulier Microsoft Teams, Teams Meetings &Devices et Security + Identity)

Capacité à mener des discussions autour de la gouvernance et la sécurité de M365 pour lever les contraintes liées au déploiement des solutions.

Microsoft is an equal opportunity employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to age, ancestry, color, family or medical care leave, gender identity or expression, genetic information, marital status, medical condition, national origin, physical or mental disability, political affiliation, protected veteran status, race, religion, sex (including pregnancy), sexual orientation, or any other characteristic protected by applicable laws, regulations and ordinances.